Política de Reclamaciones de Jugadores

Versión 2.0 · Vigente desde el 1 de junio de 2026 · Licencia CGA OGL/2024/139/0125

Nuestro compromiso

En Trickless N.V., estamos comprometidos con ofrecer una experiencia de juego justa y transparente. Esta política establece el proceso estructurado que seguimos para recibir, gestionar y resolver las reclamaciones de los jugadores de conformidad con las Directrices sobre la Política de Reclamaciones de Jugadores de la Curaçao Gaming Authority (CGA) y la Landsverordening op de kansspelen (LOK).

1. Tu derecho a presentar una reclamación

Tienes derecho a presentar una reclamación sobre cualquier aspecto de tu relación con la Compañía o sobre cualquier incidente relacionado con tu participación en un juego de azar. Esto incluye, entre otros:

• Problemas con depósitos o retiros.
• Términos y condiciones de bonos.
• Cierre o restricciones de cuentas.
• Supuestos errores o falta de imparcialidad en los resultados de los juegos.
• Cuestiones relacionadas con el juego responsable.
• Gestión de los saldos de los jugadores.
• KYC y verificación.
• Protección de datos.
• Problemas técnicos o de software.
• Cuestiones relacionadas con la prevención del lavado de dinero (AML).
• Situaciones relacionadas con menores de edad.
• Juegos o prácticas fraudulentas.
• Cuestiones relacionadas con licencias o regulaciones.
• Términos y condiciones injustos.

Solo tú, como jugador registrado, puedes presentar una reclamación. De conformidad con el artículo 1.3(c) de la LOK, no puedes vender, donar, alquilar, arrendar, empeñar ni ceder como garantía ninguna de tus reclamaciones contra la Compañía.

No se aceptarán reclamaciones presentadas en nombre de un jugador por parte de terceros, salvo cuando dicho tercero sea un representante legalmente autorizado.

2. Cuándo y cómo presentar una reclamación

Plazo

Puedes presentar una reclamación de forma gratuita en cualquier momento dentro de los seis (6) meses posteriores a la liquidación de la apuesta o al incidente que haya dado lugar a la reclamación.

Apuestas peer-to-peer (P2P) y apuestas de cuota fija ante-post: el período de seis meses comienza después de la liquidación de la apuesta o de la finalización del evento específico, y no desde la fecha en que se realizó la apuesta.

Apuestas deportivas en vivo (in-running): puedes presentar una reclamación dentro del plazo de seis meses. Sin embargo, se recomienda hacerlo lo antes posible, ya que la investigación puede depender de datos sensibles al paso del tiempo.

Cómo presentar una reclamación

Las reclamaciones pueden enviarse por correo electrónico a compliance@trickless.io.

Tu reclamación deberá incluir, como mínimo:

• Tu nombre, dirección y lugar de residencia.
• Tu número de cuenta, si corresponde.
• La fecha de la reclamación y la fecha del evento objeto de la disputa.
• Una descripción de la conducta o situación objeto de la reclamación, utilizando las categorías predeterminadas cuando corresponda.

La Compañía podrá solicitar documentación justificativa razonable. Cualquier solicitud de este tipo se limitará exclusivamente a la información razonablemente necesaria en el contexto de la reclamación.

3. Cómo gestionamos tu reclamación

El proceso y los plazos aplicables dependerán de si la reclamación está relacionada con el juego responsable o con cualquier otro asunto.

3.1 Reclamaciones relacionadas con el Juego Responsable — Procedimiento prioritario

Las reclamaciones se clasifican como relacionadas con el juego responsable cuando se refieren a la captación o segmentación de Jugadores Vulnerables, o a la disponibilidad o implementación oportuna de medidas de autoexclusión o períodos de pausa, así como a sus consecuencias obligatorias.

Estas reclamaciones reciben tratamiento prioritario debido a su posible impacto en el bienestar del jugador.

Dentro de los 2 días posteriores a la recepción de la reclamación, confirmaremos por escrito que la hemos recibido, explicaremos cómo será gestionada e informaremos sobre el plazo medio estimado de resolución.

Objetivo de resolución: haremos todo lo razonablemente posible para resolver las reclamaciones relacionadas con el juego responsable dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de confirmación.

Extensión: si fuera necesario disponer de más tiempo, se te informará del retraso. La extensión no podrá superar 2 semanas adicionales. Cuando el retraso se deba a una respuesta tardía por tu parte, el período de resolución podrá ampliarse por un máximo de 2 semanas adicionales.

3.2 Todas las demás reclamaciones

Dentro de 1 semana desde la recepción de la reclamación, confirmaremos por escrito que la hemos recibido, explicaremos cómo será gestionada e informaremos sobre el plazo medio estimado de resolución.

Objetivo de resolución: evaluaremos y responderemos a tu reclamación dentro de un plazo de 4 semanas.

Extensión: cuando sea necesario debido a la complejidad del caso o a la falta de información, este período podrá ampliarse una única vez por un máximo de 4 semanas adicionales, previa notificación por escrito.

3.3 Uso de Inteligencia Artificial en la gestión de reclamaciones

La Compañía podrá utilizar herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para apoyar el proceso de gestión de reclamaciones, sujeto a las siguientes medidas de protección:

• Una vez que una reclamación sea identificada como relacionada con el juego responsable, todas las comunicaciones contigo serán realizadas por una persona y no por IA.
• Las reclamaciones que razonablemente puedan considerarse complejas serán gestionadas por una persona y no por IA.
• Los registros generados con asistencia de IA serán supervisados para garantizar que las recomendaciones sean razonables y consistentes entre jugadores que presenten reclamaciones equivalentes o comparables.

4. Resolución final

Siempre recibirás por escrito la resolución final de tu reclamación. La respuesta incluirá una de las siguientes opciones:

• Una evaluación final razonada sobre el resultado o la resolución de tu reclamación, acompañada de pruebas cuando sea necesario o corresponda.
• Una explicación detallada de los motivos por los que la reclamación no será gestionada.

Si se requiere razonablemente información adicional, te la solicitaremos dentro del período inicial de respuesta. Si no proporcionas dicha información dentro del plazo correspondiente, la reclamación podrá ser rechazada.

Si continúas insatisfecho y presentas una nueva reclamación manifestando tu desacuerdo, se te informará de tu derecho a escalar el asunto ante una entidad independiente de Resolución Alternativa de Disputas (ADR).

5. Escalamiento y Resolución Alternativa de Disputas (ADR)

Como condición de nuestra licencia CGA bajo la LOK, la Compañía proporciona a los jugadores servicios independientes de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) de forma gratuita. La Compañía asume todos los costes relacionados con el proceso ADR.

Los detalles completos sobre nuestro procedimiento y proveedor de ADR están publicados en nuestros Términos y Condiciones.

Escalamiento a ADR: si tu reclamación no puede resolverse internamente, tienes derecho a escalarla gratuitamente a nuestro proveedor de ADR después de recibir nuestra Respuesta Final o si no emitimos dicha respuesta dentro del plazo correspondiente.

Un único intento: una vez finalizado un procedimiento ADR, ni tú ni la Compañía podrán iniciar nuevamente el mismo procedimiento ante una entidad ADR diferente.

Procedimientos abandonados: si decides retirarte de un procedimiento ADR que ya haya comenzado, no tendrás derecho a volver a plantear la misma disputa posteriormente.

Tu derecho a emprender acciones legales: salvo que exista un acuerdo mutuo conforme a los términos específicos del procedimiento ADR, la Compañía no restringirá tu derecho a iniciar acciones legales.

6. Función de la Curaçao Gaming Authority (CGA)

La CGA supervisa la licencia de juego de la Compañía (OGL/2024/139/0125). Ten en cuenta lo siguiente:

• La CGA no resolverá ni tomará decisiones sobre reclamaciones individuales de jugadores relacionadas con transacciones de juego realizadas en los sitios web de la Compañía.
• Salvo que se considere que una reclamación ha sido gestionada de forma inadecuada, las decisiones tomadas por la Compañía y/o por su proveedor de ADR no estarán sujetas a revisión ni podrán ser anuladas por la CGA.
• Sin perjuicio de lo anterior, la Compañía no restringirá tu capacidad de contactar directamente con la CGA respecto de cuestiones como malas prácticas, incumplimiento de las condiciones de la licencia o denuncias de irregularidades (whistleblowing).
• Aunque la CGA no actúa como mediadora en disputas individuales, utiliza la información procedente de las reclamaciones como apoyo para sus actividades de supervisión y aplicación de la normativa.

Puedes presentar una reclamación o comunicar una inquietud directamente a la CGA a través del Portal de la CGA: www.gaming-curacao.com.

7. Nuestras obligaciones de reporte ante la CGA

La Compañía presenta informes a la CGA el 15 de enero y el 15 de junio de cada año, cubriendo las reclamaciones presentadas desde el período de reporte anterior. Los primeros informes deben presentarse en enero de 2026.

Cada informe incluye un resumen de:

• Número total de reclamaciones presentadas.
• Número total de reclamaciones resueltas, tanto aceptadas como rechazadas.
• Número de reclamaciones pendientes o sin resolver.
• Número de reclamaciones por categoría.
• Número de reclamaciones remitidas a ADR.
• Número y detalles de las reclamaciones respecto de las cuales un jugador haya iniciado acciones legales.

La Compañía garantiza la transparencia y el cumplimiento de las decisiones de ADR y de las actualizaciones regulatorias.

Nuestro proveedor de ADR mantiene sus propias obligaciones de reporte de acuerdo con la política de Resolución Alternativa de Disputas emitida por la CGA.

8. Conservación de registros

Mantenemos un registro completo de todas las reclamaciones recibidas, incluyendo:

• Fecha de recepción.
• Naturaleza de la reclamación.
• Toda la correspondencia relacionada.
• Etapa alcanzada en el procedimiento.
• Resultado final.

Los registros de reclamaciones no resueltas y de aquellas escaladas a ADR o a procedimientos legales se conservarán durante el menor de los siguientes períodos: cinco (5) años o el período correspondiente establecido por la legislación de protección de datos, los plazos de prescripción u otras leyes o directrices aplicables.

La CGA se reserva el derecho de solicitar, en cualquier momento, acceso a los registros de las reclamaciones recibidas y a cualquier disputa pendiente de resolución. Dichos registros se mantendrán siempre disponibles.

9. Confidencialidad y trato justo

Tratamos todas las reclamaciones con estricta confidencialidad y gestionamos tus datos personales de acuerdo con nuestra Política de Privacidad y la legislación aplicable en materia de protección de datos.

Trickless N.V. no discriminará, penalizará ni perjudicará de ninguna manera a un jugador por haber presentado una reclamación de buena fe.

Esta política se revisa anualmente o cuando se produzcan cambios sustanciales en las condiciones de la licencia de la CGA o en la Landsverordening op de kansspelen (LOK).

Contacto

Reclamaciones: compliance@trickless.io
Compliance: compliance@trickless.io
Portal de la CGA: www.gaming-curacao.com

Trickless N.V.
Zuikertuintjeweg Z/N, Curaçao
Licencia N.º OGL/2024/139/0125 — Curaçao Gaming Authority
Correo electrónico: compliance@trickless.io

Última revisión: junio de 2026 · Versión 2.0 · Esta política está sujeta a modificaciones de acuerdo con la normativa aplicable.